Wanneer het systeem faalt
De telefoon gaat. Het blijkt dat de kwaliteitsmanager van een van je klanten je meedeelt dat er glas is aangetroffen in verschillende producten die door jouw bedrijf zijn geleverd.
De huidige partij is geblokkeerd, maar je dient binnen een half uur te bepalen of je te maken hebt met een recall of niet. De paniek slaat toe, want je hebt de afgelopen 10 jaar nog nooit een recall gehad. Het is tijd om aan de slag te gaan.
Bovenstaand scenario kom je geregeld tegen. Sterker nog, het aantal recalls neemt ondanks al die hardwerkende kwaliteitsteams niet af door de jaren heen. Dat komt niet doordat ze niet hard werken, dat komt doordat
Bedrijven zijn in de praktijk totaal niet ingespeeld op een crisis wanneer deze zich voordoet, terwijl deze zich elke dag kan afspelen. Organisaties onderschatten namelijk geregeld de kans dat een incident zich kan voordoen doordat de kwaliteitsafdeling maatregelen geïmplementeerd heeft waardoor de meeste risico's zich niet voordoen. Door het uitblijven van incidenten als gevolg van dit vangnet hoor je het hoger management vaak zeggen:
Wat zit je nou te zeuren
De kans dat scenario X plaatsvindt is zo klein
Dat heeft zich nog nooit voorgedaan
Onze mensen hebben veel ervaring
Geen van de bovenstaande antwoorden gaat je echter redden when shit hits the fan. Het is dan slim om klaar te zijn als het zover is en überhaupt inzichtelijk te hebben waar en wanneer een crisis kan ontstaan. Dit alles begint met het begrijpen van wat een crisis is en wat het kan veroorzaken.
Corona, koffie en de zwarte zwaan
Als organisatie heb je door de week tal van problemen/uitdagingen, maar wanneer wordt een probleem nu een crisis? Dit zit hem volgens de Dikke van Dale voornamelijk in de term 'gevaarlijk'. Dat de koffie op is uit het koffieapparaat is een probleem, maar dit betekent niet dat het automatisch een crisis is. Dat zal pas het geval zijn als het lage cafeïnegehalte in je bloed ervoor zorgt dat je gevaarlijke dingen gaat doen 😆.
Nee, cafeïnegebrek zal niet snel zorgen voor een crisis, maar een probleem kan wel een crisis worden, afhankelijk van de situatie. Zo is hete koffie op je bureau vrij onschuldig, maar valt deze opeens over je computer, waardoor weken aan werk verdampt. Dan heb je wel opeens een crisis.
Vaak is het in het moment moeilijk in te schatten of een bepaalde situatie in een crisis kan resulteren. Dit is meestal pas achteraf terug te zien wanneer de bronoorzaak is achterhaald. Dan is het opeens volkomen logisch dat jouw slaapgebrek, die belangrijke deadline en het niet oplettend neerzetten van die koffie ervoor gezorgd hebben dat je nu opnieuw kunt beginnen.
Een crisis is dus een situatie die je vaak niet van tevoren had kunnen voorspellen en die achteraf heel logisch bleek te zijn. In een van mijn favoriete boeken, "De zwarte zwaan" van Nissim Nicholas Taleb, wordt dit principe uitvoerig beschreven in de context van financiële systemen en benoemd als een zwarte zwaan. Zo hebben talloze mensen, waaronder experts, het ineenstorten van de huizenmarkt niet zien aankomen, maar kon men er wel achteraf een mooie film (The Big Short) over maken waarin het principe haarfijn werd uitgelegd.
Ook de coronacrisis, de opkomst van de bitcoin en AI kunnen als een zwarte zwaan beschouwd worden. Het verschil tussen een zwarte zwaan en een crisis zit erin dat het bij het ene zowel positief als negatief kan uitpakken, terwijl het andere altijd bij default gevaar met zich meebrengt.
En dit brengt ons bij de bron van het probleem. Een crisis is namelijk voor een organisatie altijd een zwarte zwaan. Als je namelijk had kunnen weten dat het plaats zou vinden, dan had je het wel voorkomen (tenzij je het bedrijf actief schade aan wilt richten 😅). Het is dus de truc om de indicatoren van een potentiële zwarte zwaan te identificeren om zo systemen in te richten, zodat het probleem zich niet zal voordoen (preventie).
Relax
Nu zul je denken: 'Zijn we dan aan de goden overgeleverd?' Ja en nee, het is niet mogelijk om elk potentieel risico inzichtelijk te maken en af te dekken, maar het is wel mogelijk om de kans op een negatieve zwarte zwaan te verkleinen.
De eerste stap in dit proces is de aanwezigheid van zwarte zwanen te erkennen binnen je eigen organisatie en vanuit de directie een mandaat te krijgen om met dit onderwerp aan de slag te gaan.
Door het samenstellen van een multidisciplinair team voorkom je blindheid binnen je eigen organisatie. Wil je echt volledig zijn? Laat dan ook eens mensen buiten je organisatie aansluiten, zodat je ook corrigeert voor blindheid als gevolg van je eigen bedrijfscultuur.
Ga vervolgens systematisch te werk met het in kaart brengen van alle blind spots binnen je eigen organisatie. Durf hierbij ook breder te kijken dan alleen naar kwaliteit (wat traditioneel aan bod komt vanuit het HACCP-team), aangezien dit maar een van de hoeken is waarin jouw organisatie te maken kan krijgen met een zwarte zwaan.
Zwarte zwanen, witte zwanen
Nadat je voor de belangrijkste risico's, passende beheersmaatregelen (mitigating actions) hebt geïmplementeerd, ben je er nog niet. Geen enkele maatregel biedt namelijk een garantie dat een incident nooit zal plaatsvinden (zwarte zwaan).
Juist daarom is de volgende stap essentieel:
het opstellen van een Emergency Response Plan (ERP). Dit plan beschrijft niet hoe je een calamiteit voorkomt, maar hoe je handelt wanneer het ondanks alle voorzorgsmaatregelen toch misgaat.
Met andere woorden: risicomanagement richt zich op het verkleinen van de kans op een incident, terwijl een Emergency Response Plan ervoor zorgt dat je de impact beperkt wanneer the shit hits the fan.
Wie vooraf duidelijke verantwoordelijkheden, communicatielijnen en beslismomenten vastlegt, voorkomt dat een crisissituatie uitmondt in chaos.
Een goed Emergency Response Plan is daarom geen teken van wantrouwen in je beheersmaatregelen, maar juist het sluitstuk van professioneel risicomanagement. Je hoopt het plan nooit nodig te hebben, maar als een calamiteit zich voordoet, is het verschil tussen een gecontroleerde respons en een kostbare crisis vaak niets meer dan een goede voorbereiding.
Een Emergency Response Plan op papier is echter nog geen garantie voor een effectieve crisisrespons. De enige manier om vast te stellen of jouw organisatie daadwerkelijk veerkrachtig is, is door het plan regelmatig uit te dagen.
Organiseer periodiek oefeningen, tabletop-sessies en realistische crisissimulaties. Test niet alleen of procedures kloppen, maar vooral of mensen onder tijdsdruk de juiste beslissingen nemen, of verantwoordelijkheden helder zijn en of de interne en externe communicatie daadwerkelijk functioneert.
Elke oefening levert hierbij waardevolle inzichten op. Waar ontstond verwarring? Welke informatie ontbrak? Waren de juiste mensen beschikbaar? Door deze leerpunten structureel terug te vertalen naar je Emergency Response Plan en crisisorganisatie, groeit de weerbaarheid van je organisatie stap voor stap.
Een calamiteit is namelijk het laatste moment om te ontdekken dat een telefoonnummer niet meer klopt, een beslisboom onduidelijk is of niemand weet wie de leiding heeft. Dat ontdek je liever tijdens een oefening dan tijdens een echte crisis.
Een crisis als een productiestop, recall of andere calamiteit is nooit leuk en kan snel in de papieren lopen, maar ben je goed voorbereid, dan wordt een crisis niet per se leuker, maar het kan er wel voor zorgen dat de organisatie sneller en efficiënter te werk gaat. Dit bespaart niet alleen tijd en geld, maar zal er ook voor zorgen dat de kans op herhalingen richting de toekomst kleiner wordt.
Wie weet, misschien verandert die zwarte zwaan wel in een witte. 🦢
Klaar voor de volgende stap?
Klaar om de veerkracht van jouw organisatie te vergroten?
Denk je na het lezen van deze blog: "Als dit morgen gebeurt, zijn wij hier eigenlijk niet goed op voorbereid?" Dan is dit hét moment om in actie te komen.
Ik help organisaties om zich voor te bereiden op incidenten en crises, zodat zij niet alleen voldoen aan normen en eisen, maar vooral snel en effectief kunnen handelen wanneer het erop aankomt.
Dat kan onder andere via:
Interactieve trainingen en keynotepresentaties die crisismanagement binnen de organisatie tot leven brengen.
Een onafhankelijke screening om de veerkracht van jouw organisatie in kaart te brengen en concrete verbeterpunten te identificeren.
Begeleiding bij de implementatie van een Business Continuity Management System (BCMS) conform de ISO 22301-norm.
Een crisis laat zich helaas niet plannen. Je voorbereiding gelukkig wel.
Neem gerust contact met mij op. Dan zorgen we er samen voor dat jouw organisatie klaar is om ook onder de meest uitdagende omstandigheden de regie te behouden en van potentiële zwarte zwanen geen bedrijfsbedreigende gebeurtenissen te maken.
Benieuwd wat ik voor jouw organisatie kan betekenen?
Slimme QA-inzichten in je Inbox
Schrijf je in voor mijn nieuwsbrief en ontvang als eerste updates over nieuwe tools, AI-automatiseringen en pragmatische kwaliteitsstrategieën. Plus, je krijgt direct toegang tot exclusieve tips om jouw systeem simpel en sexy te houden.
